o que é um caso de atendimento

um caso de atendimento é o registro de uma ocorrência de pós-venda entre a marca e o cliente: uma devolução, uma troca, um produto com defeito, ou qualquer demanda que chega depois da compra. o pós-venda se resolve em etapas. uma devolução passa pela análise, nota fiscal de devolução, coleta, entrega do produto e lançamento financeiro. cada uma dessas etapas é tratada por uma pessoa diferente dentro da marca. o caso reúne esse percurso em um registro único, com o cliente, o contato, os produtos envolvidos, o responsável, um número próprio e a etapa em que a demanda está.

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o tipo de caso define a configuração

o atendimento não segue um fluxo fixo. a teceo fornece a estrutura, e cada marca define a própria configuração: quais tipos de caso existem, quais status cada tipo tem, quais campos aparecem em cada status e quem pode editar cada campo. o tipo de caso é o ponto de partida dessa configuração. ele reúne os status possíveis, as seções que compõem o formulário e os campos personalizados daquele atendimento. uma marca pode ter vários tipos, e um status pertence a um único tipo. é por isso que duas marcas com o mesmo módulo abrem formulários diferentes, e é por isso que a listagem de casos separa os casos por tipo em abas.

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a obrigatoriedade e a permissão vêm do status

o status não apenas nomeia a etapa em que o caso está: é ele que define o comportamento do formulário naquele momento. campo a campo, o status determina se o campo fica oculto, se aparece em modo de leitura, se é editável ou se é obrigatório. uma seção inteira deixa de ser exibida quando o status oculta todos os campos dela. a obrigatoriedade é definida pelo status, não pelo campo. o mesmo campo pode ser opcional em um status e obrigatório em outro, e o avanço de um status para o outro depende dessa configuração, descrita em o ciclo de vida dos casos. cada status também define quem pode editar o caso, quem pode avançá-lo e o nível de edição permitido. onde cada decisão é definida:

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quando casos aparece no menu

o item casos no menu lateral depende de quatro condições ao mesmo tempo: a funcionalidade precisa estar habilitada para a marca, o perfil de quem acessa precisa ter permissão de menu para casos, o acesso precisa ser pelo ambiente da marca, e a plataforma não pode estar em modo offline. sem qualquer uma delas o item não é exibido, e o pedido de habilitação é feito ao suporte da teceo. o item ausente e a listagem vazia são sintomas diferentes: no primeiro falta uma dessas condições, no segundo o módulo está habilitado e falta um tipo de caso configurado. nesse caso a listagem exibe “nenhum tipo de caso foi configurado ainda. entre em contato com o suporte da teceo.”

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a configuração é feita pela teceo

a criação e a alteração de tipo de caso, status, seção do formulário e campo personalizado não são feitas pela plataforma. a estrutura de cada tipo é definida pela teceo, e qualquer alteração é solicitada ao suporte.

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um exemplo de configuração

o tipo devolução é configurado pela teceo com oito status: novo, em análise, aguardando nota de devolução, aguardando solicitação de coleta, aguardando entrega no CD, verificando devolução, aguardando lançamento financeiro e caso concluído. essa sequência é um exemplo, não um padrão. os nomes de status são livres por marca, e outro tipo de caso na mesma marca pode ter três status com nomes completamente diferentes. o mesmo vale para o formulário: fora dos dados gerais do caso, nenhuma seção está presente em todos os tipos.

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o caso na teceo

o caso é aberto um a um ou em massa por planilha, atualizado ao longo do atendimento e movido entre as etapas até o fechamento. a listagem de casos reúne os casos por tipo, com filtros e exportação em massa, e a referência de campos do caso descreve campo por campo o que o formulário aceita.

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