as etapas não seguem uma sequência única
cada tipo de caso tem os seus próprios status, com nome livre, e cada transição entre dois deles é configurada individualmente pela teceo. um status pertence a um único tipo, então dois atendimentos da mesma marca percorrem etapas diferentes. não existe uma sequência única que todo caso percorre. um status pode ter um próximo, vários ou nenhum, e quando há mais de um caminho a plataforma pergunta para qual etapa deseja avançar? antes de mudar o caso. a mesma pergunta aparece ao retornar e ao fechar, sempre que houver mais de um destino possível. cada status também define o nível de edição permitido, entre três possibilidades: nenhuma edição, apenas a mudança de etapa, ou edição total. o nível de edição condiciona o avanço, que exige um status com ao menos a mudança de etapa permitida. no status que não permite nenhuma edição, a ação de avançar não é exibida nem para quem está entre os editores dele.os quatro status base
o nome do status é livre, e o que dá uma linguagem comum aos tipos são os quatro status base. cada status configurado é classificado como um deles, e é o status base que aparece abaixo do nome do status na listagem e no filtro de status do caso.novo
classifica o caso recém-aberto, antes de o atendimento começar.aberto
classifica o caso em andamento, com o responsável da marca trabalhando nele. é a classificação de entrada do caso criado pela integração com o sistema de gestão, que é criado no primeiro status de base aberto do tipo.pendente
classifica o caso que aguarda uma ação do cliente para seguir: uma resposta, o envio do produto ou um documento.fechado
classifica o status de um caso encerrado. o caso com status fechado não avança para outra etapa, e o formulário dele deixa de receber o salvamento automático.em qual status o caso é criado
o caso aberto na plataforma é criado no status escolhido no formulário, respeitando quem pode editar aquele status. o caso que vem da integração com o sistema de gestão é criado no primeiro status de base aberto do tipo, sem escolha.o que impede o avanço
a obrigatoriedade é definida pelo status, não pelo campo: os campos que o status de destino marca como obrigatórios precisam estar preenchidos antes da transição. produto em edição também impede o avanço, e a plataforma informa que não é possível ir para a próxima etapa enquanto houver produtos em edição. caso com status fechado não avança.o que acontece em cada mudança de status
toda mudança de status feita pela plataforma produz três efeitos ao mesmo tempo: registra a transição no histórico de status do caso, envia e-mail para os destinatários configurados naquele status, e notifica as integrações. o salvamento automático do formulário é interrompido durante a transição. a notificação às integrações é enviada como evento: um na abertura do caso, e um em cada transição para um status base diferente, ou seja, para aberto, para pendente e para fechado. quem recebe são as integrações configuradas na marca. a mesma integração funciona no sentido inverso, e é por ela que o caso criado no seu sistema de gestão entra na plataforma. a importação por planilha não produz nenhum desses efeitos: ela não registra histórico, não envia e-mail e não notifica as integrações.avançar, retornar e fechar
na listagem de casos, as três ações de status ficam no menu ações da linha do caso, um caso por vez.- para avançar o caso, use próxima etapa, disponível no menu da linha e como botão no topo da página do caso. com mais de um próximo status configurado, a resposta a para qual etapa deseja avançar? define o destino. a ação é exibida para quem está entre os editores daquele status, e apenas quando o status permite ao menos a mudança de etapa.
- para retornar o caso à etapa anterior, use etapa anterior. a ação é exclusiva do admin de marca. ela não é exibida no status de entrada, porque não existe etapa anterior a ele.
- para encerrar o atendimento, use fechar caso. o caso segue para o último status configurado no tipo, e quando o tipo tem mais de um status de encerramento a plataforma pergunta qual antes de fechar.
- para consultar por quais status o caso já passou, abra o caso e clique no próprio status: o histórico de status do caso é exibido a partir dele, e não existe uma ação com rótulo próprio para abri-lo.